Bénéfices business de l’accessibilité numérique

Faut-il expliquer les bénéfices business de l’accessibilité ?

Le « business case » est un outil nécessaire aux organisations pour prioriser leurs actions. Qu’une organisation soit commerciale, éducative, non lucrative ou gouvernementale, elle doit souvent pouvoir justifier de son investissement en argent ou en ressources pour défendre une démarche ou un but. « Business » dans cet article fait référence à tout type d’organisation, en comprenant bien que la pertinence de certains aspects traités sera différente selon le secteur d’activité et le but de l’organisation. Par exemple, une organisation gouvernementale peut être très motivée par des aspects légaux et d’équité. Des entreprises commerciales peuvent être persuadées quand on parle d’innovation et d’opportunités d’élargissement de la clientèle. Des organisations éducatives ou non lucratives peuvent être davantage attirées par l’amélioration de l’image de marque.

Pour écrire un « business case » qui fonctionne pour vous, il est important de souligner les bénéfices de l’accessibilité qui sont les plus pertinents dans votre environnement professionnel. Consacrer des ressources à l’accessibilité numérique induit des bénéfices tangibles et intangibles. Un argument fréquent pour ne pas adopter l’accessibilité est que le retour sur investissement (ROI) direct est trop difficile à mesurer. Le ROI est important, bien sûr, mais ce n’est en aucun cas le seul moyen de mesurer l’impact de l’accessibilité pour une organisation quelle qu’elle soit. Un « business case » efficace présente aussi le coût et les risques de l’inaction. Votre organisation réagira plus probablement à un ensemble d’arguments quand vous proposerez de mettre en place un programme d’accessibilité intégré. Cet article fournit des études et des exemples pour permettre à vos décideurs d’avoir confiance en l’idée que l’accessibilité est bonne pour l’organisation.

Les entreprises qui intègrent l’accessibilité ont plus de chances d’être innovantes, inclusives, et de toucher un plus grand nombre de gens avec un message plus proche des exigences légales qui émergent dans le monde entier.

Une étude des compagnies listées par Fortune 100 montre que l’inclusion du handicap, dans le cadre d’une stratégie générale de diversité, est fréquente dans les entreprises les plus performantes.¹

Quand l’accessibilité fait partie de la stratégie, les entreprises sont mieux équipées pour réussir dans notre monde connecté de commerce, d’éducation et d’implication civique.

Regardons maintenant quelques exemples et quelques études qui vous aideront à rédiger le « business case » qui sera le plus efficace pour votre entreprise.

L’accessibilité est bonne pour les affaires

Bon nombre d’organisation réalisent qu’intégrer l’accessibilité amène de nombreux bienfaits en limitant les risques légaux, en renforçant la présence de la marque, en améliorant l’expérience utilisateur autant que la productivité interne.

Paul Smyth, Directeur de l’Accessibilité Numérique, Barclays

Les sections ci-dessous présentent les avantages clés de l’accessibilité web pour les entreprises de toutes tailles. Des exemples réels sont présentés afin de montrer comment un gain est produit à l’échelle d’un marché mondial.

Porter l’innovation

Intégrer l’accessibilité permet de faire tomber des barrières architecturales, digitales et sociales à l’innovation ², par exemple :

• Une conception orientée accessible rend plus souple l’interaction avec les sites web et les applications et fournit plusieurs moyens d’y parvenir, possibilités qui sont utiles aux personnes avec et sans handicap.
• Quand l’accessibilité est un enjeu de conception, l’interaction utilisateur est envisagée comme ne dépendant pas seulement d’un écran. L’interaction qui en résulte est plus centrée sur l’humain, plus naturelle et contextuelle.
• L’accessibilité est très liée à l’utilisabilité générale. Toutes les deux veulent définir et servir une expérience utilisateur plus intuitive.
• Des innovations telles que la machine à écrire, le téléphone, les cartes perforées, la synthèse vocale, le courrier électronique et les contrôles vocaux étaient à l’origine destinées aux personnes en situation de handicap, et ont toutes trouvé une application bien plus large³.
• Les voitures sans chauffeur, tellement prometteuses pour l’autonomie des personnes aveugles, sont aussi considérées comme capables d’aider à résoudre les embouteillages et à réduire les accidents mortels.
• La recherche et le développement de la rétine artificielle, qui projette de redonner la vue à des personnes aveugles, est envisagée pour fournir aux robots un système de traitement d’images en temps réel, leur donnant ainsi effectivement la possibilité de « voir »⁴.

Le design accessible est par sa nature flexible, permettant au contenu d’être restitué fidèlement sur un grand nombre d’outils, de plate-formes, de technologies d’assistance et de systèmes d’exploitation. Dans les environnements physiques, tout le monde tire profit des bords de trottoirs abaissés, des portes automatiques, des plans inclinés et d’autres aspects de l’accessibilité au handicap. Sur le Web, les fonctionnalités d’accessibilité deviennent des options utilisées souvent plus largement.

Un exemple frappant nous vient du début des années 2000, quand de plus en plus de gens ont utilisé le Web sur des téléphones mobiles. Les sites accessibles et conformes aux standards étaient dans bien des cas déjà prêts pour les mobiles, parce qu’ils ne s’appuyaient pas que sur la souris. Imaginez le régal de ceux qui s’étaient déjà engagés dans une démarche accessible ! Cette révélation a mené au Responsive Design qui porte l’accessibilité en son cœur⁵.

Les cas concrets qui suivent, bien que venant de grandes compagnies dans le secteur technologique, donnent des exemples utiles à toutes les compagnies, quelle que soit leur taille.

L’innovation dans les interfaces vocales chez Apple et ailleurs a contribué à l’abondance d’assistants numériques qu’on trouve maintenant dans de nombreux foyers et bureaux. Aujourd’hui des millions de personnes utilisent ces appareils, quelles que soient leurs capacités.

Améliorer votre image

Les compagnies doivent protéger et améliorer leur image de marque. Un engagement clair en faveur de l’accessibilité peut montrer qu’une compagnie a un réel sens de la Responsabilité Sociale d’Entreprise (RSE). Quand les compagnies comprennent et agissent sur les différents besoins de leurs actionnaires, et s’engagent sur des pratiques de marketing et d’emploi durables et inclusives, elles peuvent espérer en tirer des bénéfices. Les résultats potentiels des programmes de RSE incluent une meilleure image de marque et une meilleure réputation, une augmentation des ventes et de la fidélité des clients, une diversité accrue des salariés et bien d’autres avantages⁹. Des études plus poussées¹⁰ montrent le bénéfice sur la marque pour les compagnies qui ont institué une politique de diversité marquée.

Employer des personnes atteintes de handicaps est essentiel dans la création d’une masse salariale diverse. Pour y parvenir, la technologie qu’utilisent les employés, y compris les sites web et les applications, doit être accessible.

Barclays partage son approche de la diversité et de l’inclusion à travers ses initiatives liées à l’accessibilité, et comment cette approche en a fait une meilleure compagnie.

Barclays montre qu’un engagement fort envers l’accessibilité induit une responsabilité distribuée et une compréhension partagée des enjeux. La sensibilité à l’accessibilité imprègne la culture d’entreprise. La compagnie est perçue comme ouverte et respectueuse. Les employés sont fiers d’y travailler et de collaborer avec Barclays. Lisez l’étude de cas complète sur Barclays (en anglais) pour en savoir plus.

Microsoft est un autre bon exemple de la façon dont une marque peut être affectée. Après de longs débats et des critiques de défenseurs de l’accessibilité¹¹, Microsoft s’est investi de façon réelle et appréciable dans l’accessibilité, par l’engagement d’acteurs de toutes capacités¹². L’amélioration des produits et des services qui en a résulté a consolidé son image de marque en général ¹³, et ses efforts en faveur de l’accessibilité sont maintenant reconnus dans la communauté du handicap¹⁴.

Améliorer vos parts de marché

Le marché des personnes handicapées est très grand et grossit encore tandis que la population mondiale se séniorise. En Grande-Bretagne, où le marché du handicap est connu en tant que Purple Pound (la « Livre pourpre »), les personnes handicapées et leurs familles dépensent au moins 249 milliards de Livres chaque année. Aux États-Unis, la dépense spécifique aux personnes handicapées est au-dessus de 200 milliards de Dollars. L’estimation globale du marché handicap est de l’ordre de 7 mille milliards de Dollars. Pour estimer la taille de ce marché, on peut noter :

• Au moins un milliard de personnes (15 % de la population mondiale) présente un handicap reconnu¹⁵.
• Alors que la population vieillit, de plus en plus de personnes acquièrent des handicaps mais ne s’identifient pas pour autant comme « personnes handicapées »¹⁶.
• Dans les pays où l’espérance de vie dépasse les 70 ans, les gens passent en moyenne 11,5 pour cent de leur vie avec un handicap¹⁷.
• Globalement, le marché étendu est estimé à 2,3 milliards de personnes qui contrôlent un revenu annuel de 6,9 mille milliards de Dollars, en croissance¹⁸.

Une étude d’impact Forrester Research commissionnée par Microsoft a conclu que l’accessibilité pouvait contribuer à des économies de coûts si on l’intégrait dans des cycles de développement existants¹⁹. Les mises à jour technologiques et les redesigns qui incluent l’accessibilité parmi d’autres bonnes pratiques induisent des coûts de maintenance et de service amoindris. De plus, selon Microsoft, en incluant des fonctionnalités accessibles, la satisfaction générale des utilisateurs augmente.

Concevoir des logiciels inclusifs conduit à une meilleure utilisabilité et une meilleure satisfaction client.

Guide de développement d’applications Microsoft

Les considérations de conception accessible amènent souvent à des améliorations de l’expérience utilisateur générale et de sa loyauté. Pour des clients handicapés, de telles améliorations sont essentielles pour un accès égalitaire. Cependant, l’accessibilité fournit des options qui sont utiles à tous les utilisateurs dans des circonstances variées. Par exemple, l’accessibilité web profite aussi :

• aux personnes utilisant des téléphones mobiles, des montres connectées, des TV connectées, et autres appareils à petits écrans, dont les méthodes de saisie sont moins courantes, etc.,
• aux personnes plus âgées dont les capacités s’altèrent,
• aux personnes atteintes de « handicaps temporaires », tels qu’un bras cassé ou une paire de lunettes perdue,
• aux situations pénibles comme un soleil éblouissant, ou un environnement bruyant où l’audio ne peut pas être entendu,
• aux personnes dont la connexion internet est lente, dont la bande passante est limitée ou chère, ce qui est commun dans les zones rurales et dans certaines régions du monde.

Minimiser le risque légal

Un aspect critique de toute étude business est la considération des coûts et des risques de l’inaction. L’usage du Web est permanent dans la vie moderne, dans le monde entier ; les gouvernements et les législateurs commencent donc à édicter des lois et des programmes pour renforcer les droits des personnes handicapées à profiter pleinement de l’information et des services en ligne.

Un des premiers exemples des conséquences légales de l’accessibilité web est la plainte déposée par la HREOC (Commission aux Droits Humains et à l’Égalité des Chances) en 2000 relative à l’inaccessibilité du site web des Jeux Olympiques de Sydney. Le plaignant, qui était aveugle, arguait que le site violait la Commonwelath Disability Discrimination Act de 1992²¹ (loi contre la discrimination envers le handicap). La décision de 2001 dans le procès contre les Jeux Olympiques de Sydney²² a augmenté la perception par le public de la nécessité de prendre en compte l’accessibilité web dans la pratique émergente de la communication web.

Au fil du temps, le risque légal a augmenté, tandis que de plus en plus de lois et de règlements spécifiques sont adoptés dans le monde entier.

• La Convention pour les Droits des Personnes Handicapées (CRDP, Convention on the Rights of People with Disabilities) est un document complet sur les droits humains qui inclut une référence directe aux droits pour tous à un accès équitable aux technologies de communication. Votée par l’Assemblée Générale des Nations Unies, elle était ratifiée par plus de 175 pays en 2018.

• L’Union Européenne a adopté la Loi Européenne pour l’Accessibilité (European Accessibility Law) qui exige que les points de retrait d’argent, les services bancaires, les PC, les téléphones, les équipements TV, les services audiovisuels et de téléphonie, les transports, les livres numériques et le commerce électronique soient conformes à des exigences d’accessibilité.

• Aux États-Unis, le nombre d’actions en justice ne cesse d’augmenter et les jugements sont de plus en plus souvent en faveur d’un accès équitable²³, souvent en référence à la Loi pour les Américains Handicapés (ADA, Americans with Disabilities Act. La Négociation Structurée est aussi une preuve de l’efficacité de la pression législative, en encourageant les compagnies à se conformer à des exigences d’accessibilité plutôt que de subir un procès²⁴.

En Norvège, où il est maintenant illégal pour un site commercial de ne pas proposer un accès équivalent à une personne handicapée, le gouvernement met des amendes aux compagnies commerciales qui n’obéissent pas²⁵. L’Autriche a mis en place depuis 2006 un règlement de protection du client qui exige que la plupart des sites web publics soient conformes à des standards d’accessibilité. Les clients qui pensent être victimes d’une discrimination peuvent porter l’affaire en justice. Les parties doivent d’abord tenter une médiation avant de passer devant un tribunal. Aux États-Unis, par contraste, la règle est moins claire mais le rythme des actions en justice continue de s’accélérer²⁶.

Entre la supervision gouvernementale et la régulation d’une part, et les actions en justice en augmentation d’autre part, le décor légal se transforme rapidement en faveur d’un accès équitable.

Avec l’augmentation du risque légal, les compagnies intelligentes (en particulier celles qui ont une activité mondiale) mettent en place une politique et des programmes dédiés à l’accessibilité pour limiter les risques afin de protéger tant leurs actifs que leur réputation.

Partagez votre expérience

Les études en Expérience Utilisateur et les études de cas confirment que la conception accessible augmente la capacité d’une organisation à innover, à renforcer son identité de marque, à augmenter sa part de marché, et à minimiser les risques légaux – parmi de nombreux autres bénéfices. La WAI met en commun des bonnes pratiques au niveau mondial, et nous vous encourageons à partager vos exemples. Si vous voulez raconter comment votre engagement envers l’accessibilité a amélioré votre business model en ligne, merci de nous contacter à wai-eo-editors@w3.org ou d’écrire sur le Wiki WAI-Engage .

Conclusion

L’appropriation du Web par le public a plus de 25 ans. Ce n’est plus une innovation mais un outil crucial, intégré dans la vie moderne. Tandis que les entreprises avisées intègrent la conception accessible dans leurs processus de développement et de sous-traitance, elles comprennent qu’il faut fournir un accès équitable à tous. Les risques légaux qu’on prend en ignorant l’accessibilité sont importants, et les bénéfices sont prouvés par des meneurs comme Apple, Barclays, NPR, IBM, Microsoft et des centaines d’autres. Les responsables d’entreprises et les personnes qui les influencent peuvent avoir un impact social phénoménal et provoquer un retour sur investissement important quand ils embarquent un plan d’action qui promeut un accès égal. Plus d’un milliard de personnes ont un handicap dans le monde et veulent interagir avec vous en tant que clients, partenaires, employés, participants à part entière de toutes les activités civiques et sociales. En vous engageant à long terme dans l’accessibilité, en vous appuyant sur les ressources de la WAI pour développer votre politique et mettre en place une stratégie pour concrétiser cet engagement, votre entreprise sera présente sur ce marché et pourra même se développer dans des directions inattendues.

Ressources

Cet article est la synthèse de nombreuses ressources qui nous ont permis de comprendre tous les enjeux. Nous fournissons des liens et des notes sur nos recherches dans cette Bibliographie annotée.

De plus, le site de la WAI fournit un ensemble de documents utiles à l’intégration de l’accessibilité dans vos développements, vos contrats, et d’une façon générale dans vos pratiques professionnelles. Ci-dessous vous pouvez lire quelques-unes des plus utiles pour vous permettre d’enclencher la démarche.

• Développer une Politique d’Accessibilité pour votre organisation : démarrez avec une déclaration d’intentions claire.
• Planifier et gérer l’accessibilité : un guide d’implémentation.
• Perspectives en vidéo : découvrez comment l’accessibilité impacte les utilisateurs.

Ce ne sont que des suggestions de lecture pour démarrer. Nous espérons que vous parcourrez tous le site de la WAI tandis que vous plongerez plus avant dans l’accessibilité et que vous commencerez à mesurer concrètement ses bénéfices pour vous et votre organisation.